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문화 - [90호]배달 앱의 실체, 갑의횡포
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충남대학교 경상대학 편집부 북소리

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배달 앱의 실체, 갑의횡포

더 편리해진 대신 양은 적어져


약간의 앱마다 차이가 있지만, 일반적으로 배달 앱을 깔고 자신의 위치를 설정하면 가까운 순서로 배달음식점의 정보를 확인할 수 있다. 이뿐만 아니라 그 내용이 사실이든 아니든 그 음식을 먹은 사람들의 후기도 볼 수 있고 메뉴나 가격, 이용시간을 알려준다. 주문전화를 누르거나 바로 결제를 하면 쉽게 배달음식을 먹을 수 있다는 점에서 편리한 음식문화에 이바지한다고 할 수 있다. 말 그대로 터치만 하면 주문에서 결제까지 가능해 스마트폰 세대들에게는 간편한 앱이 아닐 수 없다. ‘요기요’, ‘배달의 민족’, ‘배달통’ 이하 배달 앱 3사를 보면 대략 2010년부터 나온 이 앱들은 계속해서 규모와 시장이 커지고 있다. 닐슨코린안클릭에서 2013년 1월부터 2014년 2월까지 기간을 두고 조사한 자료를 보면 배달 앱 3사 PC, 모바일 통합 방문자 수 증가 추이가 변동의 폭은 조금씩 있지만 계속해서 성장세를 보이는 것을 좀 더 확실하게 알 수 있다.

배달 앱 가입자 수가 증가한다고 해서 배달음식을 먹지 않던 사람이 배달음식을 먹거나 하는 현상은 일어나지 않는다. 그렇다면 배달음식업계의 규모는 크게 변화가 없는 상태인데 계속해서 배달시장에 새로운 배달 앱들이 생겨나고 있으니 경쟁 또한 치열해져 그에 따른 마케팅 비용이 소비자들의 부담으로 전가 되는 것이 아닌지 우려된다.

배달 앱 사용이 빠르게 퍼짐에 따라 그에 따른 소비자와 자영업자들의 여러 피해사례와 불만 또한 나오고 있다. 배달 앱은 결국 배달음식시장에 또 하나의 유통단계를 만들어 열심히 일하고 고생해 배달업체의 주머니만 불려주는 것이 아니냐는 자영업자들의 불만이 있다. 또한, 자료 닐슨코린안클릭에 따르면 배달 앱 3사의 수수료는 2015년 4월을 기준으로 8.80%~24% 정도라서 자영업자들은 카드수수료에 더불어 배달 앱의 수수료까지 부담해야 하는 어려움을 짊어지고 있다. 배달 앱에 자신의 업소를 등록하고 말고는 자유지만 배달음식 책자를 따로 갖춰 두거나 가지고 다니지 않는 학생층 소비자를 공략하기 위해서는 배달 앱 등록은 거의 필수나 다름없다. 소비자들 또한 배달 앱으로 주문하면 메뉴가 잘못 오거나 시간이 더 지체된다는 불만을 토로하고 있다. 소비자가 배달 앱으로 주문하면 다시 배달 앱 직원이 해당 업체에 재주문하는 과정에서 시간도 더 걸리고 주문이 잘못되는 경우가 발생하는 것이다. 이뿐만 아니라 케이블 방송인 먹거리 x 파일에서 방송한 것과 같이 배달 앱으로 주문하였을 경우에 전단을 보고 주문한 것보다 음식의 양이 줄어든 상태로 배달이 오는 경우도 왕왕 발생하고 있다. 그리고 배달통의 회원정보 일부가 해킹으로 유출되는 사건이 일어났다. 유출된 개인정보는 이메일, 휴대전화 번호, 생년월일 등이 유출 되었다. 방송통신위원회에서는 개인정보 보호조치 의무와 제3자 제공 이용자 동의 등을 담은 정보통신망법 위반으로 배달통 측에 과징금 7천958만 원을 부과하는 것으로 마무리 지었다.

이렇게 배달 앱의 높은 수수료나 서비스 등에 대해 불만이 생기고 논란이 되자 배달의 민족 측은 주문접수용 단말기를 무상으로 제공해 전화 접수 방식의 인건비를 줄여 수수료를 낮추는 방법을 모색했고 배달통에서도 소상공인들을 위해 수수료를 한 자릿수로 인하하는 방법을 택했다.

배달 앱을 통해 자영업자들에게 전화가 온다는 것은 배달 앱을 통한 광고효과도 무시할 수 없다는 이야기이다. 또한, 소비자도 간편하고 편리하게 배달음식을 먹을 수 있어 배달 앱을 계속해서 이용하는 것이다. 이러한 점을 고려해서 배달 앱과 자영업자들 사이에 적정한 수수료가 책정된다면 배달 앱 측 갑의 횡포가 아니냐 하는 불만이 사그라질 수 있고 배달 앱의 미래를 생각했을 때도 더 좋은 방향으로 작용할 것이다. 높은 수수료뿐 아니라 앞에서 소비자가 불만을 토로했던 서비스부실과 아직 배달통의 개인정보 유출사건밖에 없었고 일부였을 지라도 배달 앱 측은 개인정보 보호에 대해 조금 더 신경을 써야 할 것이다.


김민지기자

srat6830@naver.com

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