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최근 기사 - [86호] 미스터리 쇼퍼 과연 득인가
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미스터리쇼퍼 과연 득인가


파인문구 :

직원 스트레스는 증가

고객서비스 질은 하락

 

 최근 신생직업으로 뜨고 있는 미스터리 쇼퍼는 우리나라에서는 아직 생소할 수 있지만 유럽이나 미국, 일본 등 선진국에서 이미 어엿한 직업으로 평가받고 있다. 미스터리 쇼퍼란 일반고객을 가장하여 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람으로 매장을 방문하여 물건을 사면서 점원의 친절도, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 한다. 이는 상품의 질과 더불어 서비스의 질에 대한 소비자의 평가에 따라 기업의 매출이 큰 영향을 받게 되면서 생겨난 새로운 직업 가운데 하나이다.


  이러한 미스터리 쇼퍼는 객관적인 시각으로 가맹점의 상품의 품질, 접객 서비스, 매장의 위생관리, 본부 매뉴얼 준수 여부 등을 파악하고 분석해, 결과를 본부에 제출하기 때문에 가맹본부는 가맹점의 운영 상황과 서비스 품질 등을 평가할 수 있다. 이 평가를 바탕으로 한 가맹점의 점포개선은 고객만족도를 높이고 궁극적으로는 매출 증대에 도움이 될 뿐만 아니라 경쟁점포와의 차별성을 찾아내거나 프로모션, 마케팅 등 다양한 곳에 활용할 수 있는 장점이 있다. 때문에 최근 외식업체와 금융회사, 백화점, 병원, 판매업체 등 다양한 곳에서 미스터리 쇼퍼를 고용하는 추세이다.

 

  미스터리 쇼퍼가 내리는 평가에 따라 관리 담당자의 승진이나 교육소집에 직접적으로 연결이 되기 때문에 약점을 찾아내려는 미스터리 쇼퍼와 업체 근무자 간 기 싸움은 언제나 뜨겁다. 하지만 관리 담당자보다 더 큰 스트레스를 받는 사람은 바로 손님들을 직접 대응하는 직원들이다.

 

  특히 유통업계 종사자들의 가장 큰 고충은 진상고객을 상대하는 것이다. 말도 안 되는 요구는 기본이고 정중한 답변에도 막무가내로 소리치는 경우가 다반사다. 그런데 미스터리 쇼퍼들의 근무 수칙은 '최대한 집요하고 진상스럽게'가 기본이다. 보통 고객처럼 행세해서는 직원들의 친절도를 평가하기 어렵다는 까닭에서다. 따라서 미스터리 쇼퍼들은 웬만한 진상고객을 능가한다. 때문에 직원들로선 누가 진상손님인지 미스터리 쇼퍼인지 분간하기 힘들고 이에 직원들은 누가 날 감시하지 않을까 하는 생각에 극심한 스트레스를 받는다. 여기에 더해 미스터리 쇼퍼가 평가한 점수로 관리자들은 직원들을 닦달한다. 직원은 진상손님과 미스터리 쇼퍼, 관리자로부터 그야말로 삼중고에 시달리고 있는 셈이다.

 

  어느새 미스터리 쇼퍼는 과잉경쟁으로 인한 과도한 직원관리와 평가를 하고 있고 이로 인한 스트레스로 오랫동안 일을 하지 못하고 그만두는 사람도 다반 수다. 또 언제 어느 상황에서 나타날지 모르는 미스터리 쇼퍼의 등장으로 유연한 서비스를 제공하기 힘들어진다. 분명 모니터링은 필요하다. 하지만 적당한 수준과 점수 게시판의 세분화된 항목을 간소화해 공개하는 등 직원들의 심적 불편을 개선하기 위한 자구노력을 기울여야 할 것이다. 고객에게 더 나은 서비스를 위해 직원들을 감시하는 차원에서 시작된 미스터리 쇼퍼가 오히려 직원들의 스트레스를 더 가중시키고 이로 더 나은 서비스를 제공받을 수 있는 일반 고객에게도 피해를 입히는 것은 아닌지 우려된다.


유다해 기자

ekgo8997@nate.com


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