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사회 - [82호] '고객이 왕이다'라는 생각
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충남대학교 경상대학 편집부 북소리

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'고객이 왕이다'라는 생각

외면당하는 감정 노동자, 관심필요

 


지난 15일 포스코 에너지의 임원 A 씨가 대한항공 LA편에 탑승하여 '기내식을 입맛에 맞춰 가져오지 않았다.'는 이유로 승무원의 머리를 때린 사건이 일어났다. 임원 A씨는 기내식으로 나오는 밥이 설익었다, 라면이 짜다며 다시 끓여올 것을 요구했고, 라면을 수차례 끓여와도 입맛에 맞지 않는다며 잡지로 승무원의 머리를 수차례 때렸다. 이로 인해 승무원 폭행사건뿐만 아니라 감정노동자들의 애환이 담긴 사례들이 언론에 오르내리며 감정노동자의 인권문제가 큰 화두로 떠오르게 되었다.


 감정노동자란 상대하는 고객의 기분을 좋게 하기 위해 자신의 감정을 통제하고 연출해야 하는 근로자로, 이 같은 감정관리 활동이 직무의 40%의 이상을 차지하는 경우를 말한다. 우리나라는 제조업 중심의 2차 산업에서 서비스업 중심의 3차 산업 중심으로 산업구조가 개편된 지 오래이다. 우리 사회에서 쉽게 접할 수 있는 전화상담원을 비롯해 승무원과 유통업체 점원, 판매원 등 대인서비스 업종에 근무하는 이들이 주로 해당된다. 최근 계속되는 감정노동자들의 증가 추세와 함께 상대적으로 다른 직종보다 비정규직이 많아 그들의 부적절한 근무여건에 대한 사례도 점점 늘고 있다. 이로 인해 감정노동자들의 근무여건이 개선되어야 한다는 의견도 확대 되고 있다.


또한, 감정노동자들은 손님들의 횡포 뿐만 아니라 사람들에게 친절과 만족을 주어야 하는 역할을 한다. 때문에 다른 직업들보다 더 큰 스트레스와 고충을 겪고 있다는 연구결과가 나왔다. 하지만 현실은 감정노동자들을 위한 법이 미비하고, 많은 시민들도 무시하고 배려하지 않는 행동이 당연하다는 듯 행동하고 있다. 


그렇다면 우리나라는 감정노동자들을 위해 어떤 노력을 해야 할까. 정부차원과 기업차원 그리고 개인차원에서 볼 수 있다. 우선, 정부차원에서는 감정노동자들을 위한 아낌없는 지원이 필요할 것이다. 외국의 모범사례를 보면 유럽연합(EU)은 2004년 콜센터 노동자의 노동 환경 개선을 위해 ‘콜센터 노사공동선언’을 발표했으며, 프랑스에선 콜센터에 전화를 걸면 처음부터 “직원에 대한 폭언 등을 방지하기 위해 전화 내용이 녹음된다”고 알려준다. 이렇듯 외국에선 감정노동자들을 위한 법이 강행되고 있다. 우리나라도 외국의 사례처럼 많은 지원과 노력들을 본받아야 할 것이다.

 감정노동자들은 사람들에게 친절을 위해 억지웃음을 많이 짓기 때문에 미소 우울증과 같은 병을 앓는 등 스트레스가 일반 사람들보다 더 많다고 한다. 기업측면에서는 이를 감소시켜주기 위해 사내에 정신과 의사나 상담사를 두어 상담 및 클리닉 서비스를 제공하는 등의 노력을 해야 할 것이다.

 고객의 만족은 서비스의 접점에서 일어나기 때문에 고객과 직접적으로 만나는 종업원의 노동조건에 따라 고객의 만족이나 기업에 대한 이미지가 결정 될 수 있다. 고객의 만족을 위해서는 종업원의 만족이 우선되어야 하는 것이다. 이렇기에 기업은 감정노동자들의 고충을 정성껏 들어주고 해결해주려 노력해야 한다.


 일반시민들은 감정노동자들이 수고를 해주는 것에 대한 노고를 알아줘야 할 것이다. 대부분의 사람들이 감정노동자들의 고충과 현실을 모르는 경우가 많기 때문에 감정노동자들을 무시하는 일이 비일비재하다.

또한, ‘고객이 왕이다’ 라는 말을 우리나라에선 보편적으로 많이 사용한다. 요즘엔 서비스업은 물론이고 거의 모든 기업들이 이 말을 받아들이며 고객유치에 최선을 다하고 있다. 이로 인해 우리나라가 감정노동자의 입장을 생각하는 일이 적은 것이기도 하다. 하지만 왕의 인성을 갖춘 자만이 진정한 왕의 대접을 받을 수 있다 라는 말처럼 우리는 감정노동자들도 개개인의 직장에서 사회를 위해 열심히 일하는 사람들이라는 걸 생각하면서 존중하고 배려하는 인성을 갖추어야 할 것이다.


감정노동자는 서비스업에 종사함으로써 우리 삶의 질을 높여주는 고마운 사람들이다. 만약 지금처럼 환경이 개선되지 않는다면 감정노동자의 파업은 무시하지 못할 것이다. 파업이 일어나면 그 노동자들이 속한 단체가 이뤄지지 않게 될 것이고, 결과적으로 우리나라는 경제적 순환이 제대로 돌지 못할 것이다. 이를 방지하기 위해서라도 우리나라는 감정노동자들을 위해 정부의 지원과 기업측면, 개인측면에서 많은 노력과 관심을 기울어야 할 것이다.



이지민 기자

men2545@naver.com

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